WszędzieBezpieczeństwo Akcesoria Audio i Video Edukacja i Dom Gry Internet i Sieci Programowanie Projektowanie i Grafika Biuro i Firma Narzędzia Aktualnosci Informacje prasowe

Q-CRM 3000

Program Q-CRM 3000 może być używany przez firmy działające lokalnie oraz takie, które posiadają rozbudowaną strukturę oddziałową lub dysponujące siecią reprezentantów pracujących w terenie.

Budowa systemu Q-CRM 3000 zostanie przedstawiona w postaci listy modułów funkcjonalnych.

Repozytorium klientów
Punktem wyjścia do zarządzania kontaktami jest zgromadzenie podstawowych informacji dotyczących klienta i odpowiednie ich uaktualnianie.

Karta klienta zawiera między innymi:

Nazwę firmy
Dane adresowe
Dane kontaktowe (telefon, fax, adres e-mail, strona www)
Przyporządkowanie do sektora rynku
Określenie statusu (aktywny/archiwalny)
Ocena poprzez przypisanie kategorii
Historie kontaktów i spraw

Określenie branży oraz statusu pozwala na łatwe przeglądanie rosnącej bazy klientów. Kategoria pozwala na błyskawiczną ocenę klienta pod względem opłacalności współpracy i jest bardzo istotna dla pracowników naszej firmy przy kontaktach z tym klientem.

Z każdym klientem skojarzona jest lista jego reprezentantów. Informacje te wykorzystywane są np. przy kontaktach personalnych lub wymianie korespondencji. Spis reprezentantów jest dostępny z poziomu karty określonej firmy oraz w postaci ogólnego spisu reprezentantów.
Reprezentanci to właśnie rzeczeni klienci, kontaktami z którymi pomaga zarządzać program Q-CRM 3000. W związku z tym w programie wbudowano wszelkie możliwe funkcje, które pozwalają efektywnie zarządzać tymi kontaktami:

filtrowanie (z zapamiętywaniem częściej stosowanych filtrów)
zaznaczanie automatyczne, półautomatyczne i ręczne czyli dowolne
grupowanie czyli przypisywanie klientów do różnych grup w celu automatyzacji pracy na grupach. np.: periodyczna wysyłka biuletynów elektronicznych do grupy "ABONENCI"
moduł adresowania kopert, etykiet itp

Aplikacja pozwala na grupowanie klientów i reprezentantów w celu łatwiejszego zarządzania nimi. Grupy klientów i grupy reprezentantów są traktowane osobno ze względu na ich różny cel. Dla firm możemy zdefiniować grupy dostawców, odbiorców, dealerów, prospektów itp. Reprezentantów zaś możemy pogrupować pod kątem wysyłki seryjnej lub akcji marketingowych, np. zainteresowani produktem, otrzymujący życzenia bożonarodzeniowe, mogący dać dobre referencje. Każda firma, jak i każdy reprezentant mogą należeć do wielu różnych grup. Wygodę operowania na członkach grupy zapewnia moduł filtrowania i rozbudowany mechanizm zaznaczeń.

Zarządzanie kontaktami
Współpraca z klientami organizowana jest za pomocą tak zwanych kontaktów. Każdy kontakt zawiera wszystkie ważne dane związane z prowadzeniem pojedynczego tematu względem wybranego klienta. Pozwala to na odseparowanie się od innych możliwych spraw prowadzonych z tym samym klientem nie tracąc jednocześnie możliwości wglądu do historii i zbadania dotychczasowych doświadczeń.

Karta kontaktu zawiera

Temat
Priorytet kontaktu
Typ kontaktu (np. akwizycja, sprawa, współpraca)
Status (załatwiona lub niezałatwiona)
Pracownika prowadzącego
Firmę klienta
Głównego rozmówcę
Spis etapów historycznych wraz z dokumentami
Spis pracowników zainteresowanych
Zaplanowaną następną akcję

Ogólnie kontakt pod określonym tematem grupuje organizacyjne dane zewnętrzne (firmę i głównego rozmówcę) z danymi wewnętrznymi (prowadzący i pracownicy zainteresowani). Status, typ kontaktu i priorytet ułatwiają zarządzanie spisem kontaktów. Etapy są ewidencją kroków wykonanych w ramach danego kontaktu. Mogą one dotyczyć rozmowy telefonicznej, wysłania oferty, odebrania odpowiedzi. Z każdym kontaktem lub z etapem w ramach danej sprawie można skojarzyć dowolną liczbę dokumentów. Następny krok zapisywany jest w polu akcji. Może on być opatrzony odpowiednią datą i rodzajem akcji. Dane te pozwalają w sposób przejrzysty prezentować kontakty o zbliżającym się terminie realizacji następnego kroku.

Dodatkowe możliwości, na które warto zwrócić uwagę

Generowanie szablonowych kontaktów dla zaznaczonych klientów
Kolorowanie kontaktów zgodnie z terminami i rodzajami zaplanowanych akcji
Generowanie alarmu przypominającego o zaplanowanej akcji
Wydruk sprawy (graficzny lub HTML)
Możliwość wysłania wydruku sprawy w formacie HTML do określonych pracowników
Automatyczne powiadamianie o zmianie etapów wszystkich osób zainteresowanych i prowadzącego
Wydruk koperty do głównego rozmówcy
Wysłanie maila do głównego rozmówcy lub do firmy
Automatyczna propozycja dodania nowego etapu po wydruku koperty lub wysłaniu maila
Zapis wysłanego maila jako dokumentu w formacie *.eml i podpięcie go do nowego etapu kontaktu

Obsługa dokumentów

Dokumenty są jednym z najcenniejszych zasobów opisujących współpracę z klientem. Aplikacja dostarcza podstawową funkcjonalność systemów DMS (Document Management System).

Ogólna charakterystyka

Import i eksport dokumentu
Tworzenie dokumentu z szablonu
Edycja dokumentów
Możliwość tworzenia i zarządzania wersjami dokumentów
Integracja z aplikacjami zewnętrznymi
Przechowywanie śladów dotyczących czasu i osoby modyfikującej dokument lub jego wersję

Dokumenty są wstawiane i pobierane z systemu na zasadzie akcji importu i eksportu. Możliwe jest również uruchamianie aplikacji zewnętrznych w celu tworzenia nowego dokumentu na podstawie jednego z wcześniej przygotowanych szablonów lub edycji istniejących dokumentów. Integracja z aplikacjami zewnętrznymi wymaga odpowiedniej konfiguracji programu oraz ich dostępności na serwerze aplikacji lub na każdej stacji roboczej. Z każdym dokumentem jest przechowywana lista jego wersji, co pozwala na śledzenie kolejno dokonywanych zmian. Dokumenty mogą być związane z wybranym kontaktem lub skojarzone z jednym z jego etapów.

Poczta wychodząca
Moduł pocztowy jest dostępny w wielu gałęziach aplikacji, m.in. w spisie klientów, reprezentantów, pracowników. Pozwala on na łatwą wysyłkę informacji za pomocą poczty elektornicznej.

Ogólna charakterystyka

Edytor do sporządzania wiadomości tekstowych
Dołączanie dowolnej liczby załączników
Podpowiadanie adresów zgodnie z danymi spisu
Wysyłka do bieżącego adresata lub adresatów zaznaczonych
Wysyłka seryjna realizowana w oddzielnych mailach
Możliwość zdefiniowania dodatkowych adresatów (do wiadomości)
Możliwość założenia wielu kont dla każdego pracownika i wyboru domyślnego
Konfiguracja wewnętrznego pocztowego konta systemowego
Karta konta pocztowego wzorowana na MS Outlook
Obsługa kont SSL
Teczka szablonów maili (np. oferty, biuletyny informacyjne)
Niezależność od rozwiązań pocztowych zainstalowanych w systemie

Moduł pozwala zarówno na prowadzenie korespondencji z klientami, jak i na realizację mailingów. Akcje seryjne są dodatkowo wspomagane poprzez teczkę wcześniej przygotowanych szablonów. Konfiguracja modułu jest zbliżona do znanych rozwiązań pocztowych.

Wydruk kopert i etykiet
Z systemem zintegrowany jest moduł QM-Labels do drukowania kopert i etykiet. Jest on dostępny w wielu modułach programu (m.in. spis pracowników, spis reprezentantów, karta kontaktu).

Ogólna charakterystyka

Możliwość definiowania i edycji wydruków kopert i etykiet
Wydruki parametryzowane danymi z wybranych baz i parametrów
Podgląd wydruku
Wydruk dla pojedynczej pozycji spisu lub zaznaczonych
Obsługa kodów paskowych

Tworzenie nowych i edycja istniejących wydruków pozwala na zdefiniowanie zestawu wydruków maksymalnie dostosowanych do potrzeb. Wydruki parametryzowane są polami z bazy, co umożliwia łatwe generowanie wydruków seryjnych, np. przy mailingu pocztą klasyczną. Obsługa kodów paskowych może być istotna przy rozszerzeniach systemu w kierunku ewidencji zasobów, np. za pomocą etykiet samoprzylepnych. Kody mogą być wprowadzane do systemu za pomocą czytnika klawiaturowego bądź podłączonego portem szeregowym.

Raportowanie i wydruki
W systemie wykorzystane zostały dwie technologie wydruku. Moduł QM-THTML zostal użyty do obsługi wydruków HTML, m.in. wydruk kontaktu, wizytówka firmy i reprezentanta. Wydruki te w niektórych akcjach wysyłane są za pomocą poczty elektronicznej, mogą być także oglądane w okrojonej wersji przeglądarkowej. Podgląd wydruku możliwy jest za pomocą domyślnej przeglądarki internetowej.

Wydruki graficzne sporządzane są za pomocą technologii Q-Tenberg. Dostępne są m. in. wydruk kontaktu oraz wydruk urodzin i imienin pracowników. Program jest wyposażony we własną przeglądarkę do wydruków.

Złożone akcje kończone są wygenerowaniem odpowiednich protokołów tekstowych, które mogą być następnie wydrukowane. W generowanie protokołów wyposażone są między innymi moduły QM-Emailer, QM-Moniter oraz moduł archiwizacji danych.

Dodatkowo w niemal każdym spisie dostępny jest moduł wydruku liniowego QM-QuickReporter, który pozwala na tworzenie i wydruk raportów tabelarycznych. Wybór pozycji do druku możliwy jest poprzez ich zaznaczenie (ręczne lub za pomocą rozbudowanych mechanizmów filtrowania). Edycja wydruku ma charakter graficzny i odbywa się w oknie modułu. Definicja wydruku liniowego obejmuje m.in.:

Uporządkowanie drukowanych rekordów
Wybór kolumn
Ustawienie kolejności i szerokości kolumn

Zarządzanie pracownikami
O sprawności firmy decyduje w dużej mierze dyscyplina i wygoda pracy kadry pracowniczej. W systemie definiuje się wszystkich korzystających z niego pracowników. Niezależnie tworzy się konta użytkowników wymagane do poprawnego logowania. Dane pracownika są kojarzone z odpowiednimi kontami. Możliwe jest zdefiniowanie wielu kont dla tego samego pracownika (np. administrator systemu i analityk mogą być tą samą osobą).

Karta pracownika zawiera

Identyfikator systemowy
Stanowisko
Dane adresowe
Dane kontaktowe (telefon, adres e-mail)
Listę kont pocztowych
Stały harmonogram pracy
Spis notatek
Spis uwag
Kanały powiadomień

Spis pozwala na szybki kontakt z pracownikami, a także na realizację powiadomień, np. za pomocą poczty elektronicznej. Posługując się identyfikatorem pracownika można łatwo śledzić postępy w prowadzonych przez niego kontaktach i zadaniach.

Poczta wewnętrzna
Komunikacja w ramach systemu odbywa się za pomocą rozsyłania wiadomości tekstowych.

Ogólna charakterystyka

Rozsyłanie wiadomości tekstowych do pojedycznego lub wybranych pracowników
Skrzynka odbiorcza
Skrzynka nadawcza
Wysyłka realizowana biernie za pomocą tabeli bazy danych
Nieprzeczytne wiadomości mogą pojawiać się asynchronicznie w czasie pracy
Integracja z modułami QM-Alarmer i QM-Moniter
Zaznaczanie wiadomości jako przeczytanych i nieprzeczytanych
Podgląd czy odbiorcy przeczytali wiadomości

Każdy pracownik posiada swoją skrzynkę wiadomości wysłanych i odebranych. Wiadomości mogą być rozsyłane do pojedynczej lub wybranych osób. W programie wbudowano wygodny mechanizm do rozsyłania ogłoszeń do określonych grup pracowników (np. o potrzebie wypełnienia ankiety, odebrania koszulek firmowych itp.). Poczta stanowi odrębny kanał komunikacyjny i w związku z tym została w pełni zintegrowana z modułami alarmowania i powiadamiania.

Automatyczne powiadamianie
Automatyczne powiadamianie pracowników jest realizowane przez moduł QM-Moniter, który jest zintegrowany z modułem zarządzania kontaktami.

Ogólna charakterystyka

Monitorowanie zmian etapów kontaktu
Rozsyłanie wiadomości pocztą wewnętrzną i e-mailem
Wiadomość zawiera aktualny opis kontaktu
Wiadomość poczty elektronicznej jest w formacie HTML
Wysyłka zgodnie z konfiguracją wewnętrznego konta pocztowego

Moduł pozwala na szybkie informowanie osób zainteresowanych danym kontaktem o wszelkich podejmowanych w jego ramach krokach. Dzięki temu pracownicy są "na bieżąco" w danym temacie nawet wówczas, gdy nie mają bezpośredniego dostępu do systemu, a tylko do poczty elektronicznej (np. delegacja, praca w terenie).

Alarmowanie
Przypominanie o istotnych sprawach umożliwia moduł QM-Alarmer. Pozwala on na definiowanie kontaktów różnego typu w przejrzystym interfejsie opartym o kalendarz.

Ogólna charakterystyka

Przegląd alarmów za pomocą kalendarza
Definiowanie alarmów jednorazowych dla siebie lub innych pracowników
Definiowanie alarmów periodycznych (np. wypelnianie PIT'ów, realizacja wypłat)
Definiowanie standardowego alarmu na temat akcji z karty kontaktu
Określanie kanałów alarmu (dźwięk, poczta wewnętrzna, e-mail)
Możliwość przekładania alarmów, które się zaktywizowały
Alarm wyświetlany asynchronicznie na stacji klienckiej

Alarmy pozwalają na organizację czasu pracy zarówno w kwestii prowadzenia tematów, niezwiązanych z klientami, planów ad hoc, jak i zdarzeń periodycznych. Umożliwiają również przypominanie o stosownych sprawach innym pracownikom.

Zadania firmowe
W systemie zadania wewnętrzne firmy są oddzielone od kontaktów z klientami.

Ogólna charakterystyka

Organizacja zadań w tematy
Opis zadania
Lista uwag
Priorytet
Status zadania (wolne, w toku, zakończone)
Określenie pracownika zlecającego i wykonującego zadanie

Zadania grupowane są w tematy (np. produkcja, pozyskiwanie pracowników), co umożliwa łatwą nawigację pomiędzy nimi. Zadania są wpisywane z różnymi priorytetami wskazującymi, jak pilna jest ich realizacja. Pracownik w firmie przeglądając listę zadań może starać się o przydzielenie mu wybranego zadania. Status zadania wskazuje etap realizacji. Dodatkowo możliwe jest wpisywanie uwag do tematu przez różnych pracowników w celu ułatwienia jego zakończenia.

Ślady
Z systemu korzysta wiele użytkowników. Poza samymi danymi operacyjnymi bardzo istotne okazują się informacje kto i kiedy je wstawił lub modyfikował. Informacje tego typu określa się mianem śladów. Aplikacja pozwala na zapis śladu tworzenia rekordu i ostatniej modyfikacji. Ślady zapisywane są dla:

Klientów
Reprezentantów
Kontaktów
Etapów
Dokumentów i ich wersji

Konfiguracja aplikacji
System ma bardzo rozbudowaną warstwę konfiguracji. Dotyczy ona następujących zagadnień:

Zarządzanie kontami użytkowników QM-Users
Zarządzanie prawami dostępu QM-RightsAccess
Zarządzanie ustawieniami indywidualnymi pracowników
Zarządzanie ustawieniami stacji roboczych
Zarządzanie ustawieniami systemu względem systemów operacyjnych
Globalne ustawienia systemu

Konfiguracja kont użytkowników i praw dostępu zostaną omówione dokładniej w kolejnych sekcjach. Najbliższe użytkownikowi systemu są indywidualne ustawienia pracownika, z którym dany użytkownik jest skojarzony w systemie. Dotyczą one:

Zarządzania kontami pocztowymi
Ustawień poczty wewnętrznej QM-Messager
Ustawień modułu alarmowania QM-Alarmer
Ustawień modułu powiadamiania QM-Moniter
Polityki uruchamiania aplikacji zewnętrznych (zgodna z ustawieniami systemowymi - Windows, konfigurowana wewnątrz aplikacji - na innych systemach operacyjnych)

Konfiguracja dotycząca systemów operacyjnych i stacji roboczych dotyczy przede wszystkim kwestii integracji z aplikacjami zewnętrznymi. Pozwala ona na zdefiniowanie aplikacji domyślnych wówczas, gdy zalogowany pracownik nie ma ustawionej odpowiedniej aplikacji do otwarcia danego pliku.

Globalne ustawienia systemu zmieniane są na poziomie:

Samego systemu (wewnętrzne konto pocztowe, słowniczki systemowe)
Plików konfiguracyjnych (zdefiniowania katalogów istotnych dla systemu (np. do przechowywania dokumentów), ustawienie zakresu funkcjonalnego części modułów)

Pomimo rozbudowanej konfiguracji ustawienia pierwotne systemu pozwalają na swobodne rozpoczęcie pracy.

Zarządzanie użytkownikami
Zarządzanie użytkownikami w systemach linii Q-Line 3000 odbywa się za pomocą modułu QM-Users.

Ogólna charakterystyka

Tworzenie kont użytkowników
Organizowanie użytkowników w grupy
Kojarzenie konta użytkownika z kartą pracownika
Zarządzanie hasłem (m.in. wygasanie)
Zarządzanie rejestrami parametrów lokalnych użytkowników

Moduł pozwala na autentykację użytkowników w systemie. Umożliwia autoryzacje do odpowiednich ustawień personalnych oraz daje punkt wyjścia do konfiguracji praw dostępu. Jest opcją przy wersjach jednostanowiskowych i niezbędny przy pracy w sieci.

Prawa dostępu
Jednym z najważniejszych zagadnień systemów typu CRM jest kwestia bezpieczeństwa danych. Problematyka ta jest rozwiązana na wielu płaszczyznach. W pierwszej kolejności do systemu mają dostęp wyłącznie zarejestrowani w systemie użytkownicy. Autentykacja wymaga podania identyfikatora i hasła. Zalogowanie umożliwia użytkownikowi operowanie na przeznaczonym dla niego zakresie funkcjonalnym aplikacji i odpowiednim zakresie danych.

Ograniczenie dostępu do funkcji programu może odbywać się na poziomie poszczególnych pracowników lub ich grup. Konfiguracja widoczności i dostępności akcji odbywa się w kontekście kolejnych ekranów pracy. Rozwiązanie to pozwala na szybkie i wygodne ustawienie uprawnień oraz natychmiastowe dokonywanie niezbędnych modyfikacji.

Ograniczenie dostępu do danych zależy od charakteru firmy, hierarchii pracowników i ich wzajemnych zależności. W tym zakresie rozwiązanie proponowane jest zgodnie z wymogami klienta. Priorytetem jest elastyczność przyznawania praw i zachowanie efektywności dostępu do danych.

W przypadku systemów rozproszonych terytorialnie (np. centrala i filie), które wykorzystują ciężkiego klienta, połączenia organizowane są zgodnie z infrastrukturą firmy lub dopasowywane do potrzeb. Zalecana jest logiczna architektura sieci VPN lub konfiguracja połączeń tunelowanych SSL.

W przypadku korzystania z okrojonej wersji przeglądarkowej dane przesyłane są po szyfrowanym połączeniu SSL. Opcjonalnie, przy nawiązywaniu połączenia z systemem, może być przeprowadzana autentykacja serwera i klienta.

Archiwizacja danych
Każda wersja systemu wyposażona jest w moduł QM-Backup, który umożliwia tworzenie kopii bezpieczeństwa wszystkich danych systemu. Pliki z kolejnymi kopiami opatrywane są nazwami wskazującymi na czas przeprowadzenia. Częste sporządzanie kopii pozwala na bezbolesny powrót do pracy w przypadku awarii serwera (np. uszkodzenie dysku, zanik zasilania). Możliwym rozwiązaniem jest w tym przypadku instalacja modułu Qm-QuietBackUp do przeprowadzania automatycznego backupu danych, np. raz dziennie.

Podręczniki i szkolenia
Z aplikacją skojarzone są dwa podręczniki w formacie HTML. Podręcznik ogólny omawia poglądowo zagadnienia związane z aplikacjami wykonanymi w technologii Q-Line 3000. Przedstawia logikę programów, szczegóły korzystania z interfejsu graficznego, w szczególności z okien standardowych, kontrolek i modułów. Jest on dostępny na stronie internetowej naszej firmy. Z poziomu programu dostępne jest odpowiednie odniesienie do strony.

W program Q-CRM 3000 wbudowany jest podręcznik użytkownika, który omawia poszczególne gałęzie programu i metodykę pracy. Zagadnienia omówione są na zasadzie scenariuszy, tak aby nowemu użytkownikowi łatwo było zapoznać się z celem wykonywanych kroków. Przykłady sporządzone zostały na wersji demonstracyjnej programu.

W przypadku większych wdrożeń przewidzianych na dużą liczbę użytkowników lub wdrożeń zakładających silną modyfikację programu pomocne mogą okazać się szkolenia. Tematyka szkoleń może być podzielona zgodnie z rolami pracowników odpowiadających do opowiednich grup, np.: handlowcy, sekretariat, administratorzy systemu. Możliwe jest również przeszkolenie w zakresie technologii Q-Line 3000 w celu przeprowadzania drobnych adaptacji systemu przez pracowników Państwa firmy oraz w zakresie tworzenia wydruków w modułach QM-Labels, QM-THTML i technologii Q-Tenberg.